Как заставить негативные отзывы работать на себя?
По данным исследований, 90% клиентов принимают решение о покупке под влиянием отзывов. Каждый владелец бизнеса хотя бы раз сталкивался с негативным отзывом клиента. Одни стремятся быстрее стереть негатив из интернета, но не из сердца потребителя. Другие настраиваются на конструктивное общение с клиентом. Как же работать с негативными комментариями? Попробуем разобраться.
С чего начать?
Итак, вы получили негативный отзыв. Вы думаете, что вы потеряли лицо в глазах целевой аудитории, деньги на рекламу потрачены впустую и лояльность клиентов утрачена навсегда. Не спешите с выводами.
Важно понять кто оставил отзыв: конкурент, бот или реальный клиент. Чтобы отличить реальный отзыв от всех остальных, воспользуйтесь несколькими советами:
- просматривайте все отзывы о вашем продукте – определите приблизительное количество отзывов за месяц, выясните на каких площадках они появляются чаще всего. Если вы не выпускали на рынок новый продукт, не проводили каких-либо акций, но заметили странную активность в комментариях, вероятно, негативные отзывы – спланированная акция конкурентов;
- вчитывайтесь в текст – повторы определенных фраз, излишняя эмоциональность или наоборот сухость изложения – признаки поддельного отзыва. Если в тексте комментария использованы разговорные обороты, жаргонизмы, сленг, вероятно, отзыв написан реальным человеком;
- вежливо попросите комментатора предоставить собственные контакты, написать факты о негативном использовании продукта – подставной комментатор не оставит номера телефона и не напишет никаких деталей
- проверьте уникальность отзыва через антиплагиат – комментаторы пишут несколько негативных отзывов в день, вероятно вы увидите похожие комментарии на нескольких сайтах.
Если вы столкнулись с заказным отзывом, обратитесь к администратору сайта с просьбой удалить комментарий.
Почему негативные отзывы пугают? Потому что клиент эмоционально описал все, что его не устраивает. В первую секунду кажется, что этому нечего противопоставить. Положительный отзыв обычно ограничивается словами: “Все понравилось”.
Поэтому просите клиентов оставлять развернутые отзывы, попытайтесь уточнить что именно им понравилось в продукте, пользуйтесь способами завлечения аудитории. Если в интернете негативный отзыв будет уравновешен несколькими подробными отзывами довольных клиентов, вы сохраните лицо в глазах целевой аудитории. В качестве профилактики негативных отзывов рекомидуем Вам заранее следовать предпочтениям целевой аудитории
Поощряйте довольных клиентов, предлагайте им участвовать в программах лояльности, дарите подарки и предоставляйте скидки. Все это будет работать на вашу репутацию.
Для отслеживания и эффективной работы с комментариями, воспользуйтесь сервисами мониторинга отзывов:
Для экономии Вашего времени мы можем провести аналитику сайта за Вас
Аналитика и маркетинговый аудит
Оставить заявку на маркетинговый аудит-
Google Alerts – бесплатный сервис, который находит обратные ссылки на сайт пользователя, отслеживает появление новой информации в интернете по интересующему запросу.
-
Brand Analytics – собирает данные с социальных сетей: ВКонтакте, Facebook, YouTube, Instagram, Мой мир и многих других.
Анализирует сайты госучреждений, зарубежные и русскоязычные каналы СМИ. Все данные предоставляются в виде наглядных графиков. Система имеет 5 тарифов, различающихся ценой и функциями.
-
SemanticForce – отслеживает упоминания продукта во всех социальных сетях, онлайн-презентациях, видео и изображениях.
После семидневного тестового периода вы из 4 тарифов выбираете подходящий. Стоимость варьируется от 20000 до 80000 рублей в месяц.
-
BrandSpotter – анализирует англоязычные и русскоязычные социальные сети, и форумы, ищет все упоминания о бренде, находит слова, которые упоминаются с продуктом и брендом чаще всего.
После семидневного тестового периода вы можете выбрать подходящий тариф.
-
SmiMonitor – анализирует тональность сообщений в интернете, глянцевых изданиях, в архивах радио и телевидения, находит конкурентов.
После того, как вы отправили заявку, система ищет подходящий вариант анализа комментариев. Мониторинг стоит от 9000 рублей.
-
ПрессИндекс – анализирует сообщения о бренде в социальных сетях и СМИ, контролирует активность конкурентов.
Отправляет уведомления на почте или через смс. Для каждого заказа подбирается оптимальная цена.
-
Safe Online Reputation – каждому покупателю вашего продукта отправляется e-mail с просьбой оценить интернет-магазин.
Система публикует положительные отзывы на сайте, а отрицательные проходят проверку. Это исключает появление заказных негативных отзывов.
Как ответить на негативный отзыв?
Если вы столкнулись с троллингом или с заказным отзывом, попросите комментатора написать детали и факты. Даже самые опытные комментаторы такого типа не продумывают историю до конца, поэтому конструктивных возражений вы не получите. Продолжайте вежливо выводить их на чистую воду. Вскоре всем станет ясно, что комментарии подставные.
Если вы работаете с отзывами недовольных потребителей, главное — оперативно решить их проблему. Чтобы вы могли быстро реагировать на комментарии, наладьте клиентскую поддержку.
Если отзыв недовольного клиента застал вас врасплох, воспользуйтесь несколькими советами:
- не игнорируйте негативный отзыв – по статистике, 54% потенциальных клиентов принимают решение о покупке сразу после прочтения отзывов в интернете. Покажите целевой аудитории, что признаете свои ошибки и работаете над качеством продукта;
- не отвечайте сгоряча – не принимайте негативный отзыв на свой счет, он адресован компании. Успокойтесь, внимательно перечитайте сообщение, попытайтесь отличить реальный отзыв от фейкового, вникнете в суть претензии;
- в ответе представьтесь, укажите должность, извинитесь от лица компании за созданные неудобства, предоставьте свои контакты;
- попросите клиента оставить контакты – это действенный способ отличить фейковый отзыв от реального, тролли никогда не называют свое настоящее имя и не предоставляют контакты;
- попробуйте вынести диалог с недовольным клиентом из публичного пространства – напишите ему в личные сообщения, перезвоните и уточните детали претензии, поймите причину негатива;
- не пишите шаблонных ответов – в комментарии не только извинитесь, но и опишите, как вы собираетесь решать проблему клиента;
- создавайте атмосферу сотрудничества – эмоциональные, заинтересованные отзывы выделяют вас на фоне других компаний;
- постарайтесь как можно скорее решить проблему – если вы решите проблему быстро, не исключено, что клиент обратится к вам во второй раз;
- если вы решили проблему и гнев клиента сменился на милость, попросите его написать, что проблема решена;
- улучшайте продукт – отзыв недовольного потребителя стимулирует работать над ошибками.
Примеры ответов на негативный отзыв
Рассмотрим конкретные примеры работы с негативными отзывами.
Это – пример негативного отзыва. Клиент по ошибке подключил услугу компании МТС.
Менеджер компании обращается к клиенту по имени и сразу предлагает решение проблемы. Такой способ подходит, когда клиент “готов взорваться”. Клиент продолжает выплескивать негатив, но менеджер стремится перевести разговор в конструктивное русло.
К обвинению компании присоединяются друзья пользователя, но менеджер ведет себя грамотно – продолжает спокойно приводить факты.
Менеджер вежливо и подробно отвечает на вопросы пользователей – это лучшая тактика.
В итоге конфликт исчерпан. Недовольный клиент благодарит менеджера МТС.
Менеджер ни разу не перешел на личности, предоставлял факты об услуге, стремился решить проблему клиента, – все это разрешило конфликт.
Клиентка недовольна работой Тинькоффбанка. Менеджер вежливо отвечает на негативный комментарий.
После того, как банк решил проблему, менеджер пишет отчет для сочувствующих комментаторов. Это правильный ход, ведь прежде, чем воспользоваться продуктом потенциальные клиенты читают отзывы в интернете. В глазах целевой аудитории конфликт нейтрализован.
Что в итоге?
Не бойтесь негативных комментариев. Воспринимайте негативные отзывы, как стимул улучшить продукт. Кто бы ни был автором отзыва, настройтесь на конструктивный диалог с комментатором. Тогда сердце клиента растает, а тролли и боты убегут в отдаленные уголки интернет-пространства.
Статья была полезна для вас? Если да, то сохраняйте ее в закладки, чтобы не потерять!
