- Почему внедрение CRM остается непопулярным?
- Что такое CRM-системы и как они работают?
- Как CRM-системы увеличивают продажи
- Сколько стоит CRM?
- Сравнение самых популярных CRM-систем на рынке
- Интеграция CRM с сайтом
В 2020 году Институт проблем предпринимательства провёл исследование на тему CRM-систем. Цель анализа заключалась в том, чтобы выяснить количество компаний, которые внедрили и пользуются CRM-системами. Всего в исследовании принимало чуть более 1500 компаний со всей территории России. В ходе опроса оказалось, что около 65% процентов респондентов даже не имеют представления о средствах автоматизации бизнес-процессов. Результаты маркетингового эксперимента представлены на диаграмме:
Лишь каждая 25-ая компания использует в своей работе CRM-систему на постоянной основе, ещё каждая 10-ая внедрила систему впервые. Становится очевидным, что внедрение автоматизации системы бизнес-процессов не пользуется большой популярностью среди предпринимателей. Попробуем выяснить причины отказа от использования программ, которые помогают упорядочить взаимоотношения с клиентами.
Почему внедрение CRM остается непопулярным?
Есть несколько причин, по которым CRM-системы получают отказ, а именно:
- Стоимость.
Не все компании готовы позволить себе интеграцию такого ПО. Несмотря на то, что даже у различных разработчиков цены на установку и обслуживание могут варьироваться, далеко не каждый владелец бизнеса может выбрать для себя оптимальный вариант, который бы сочетал в себе приемлемую цену и необходимый функционал; - Нежелание сотрудников обучаться.
Как правило, менеджеры привыкли работать с базами данных, обходясь стандартным пакетом Office. Нет желания, времени и мотивации к перестройке. К тому же, зачастую, сотрудникам потребуется дополнительное обучение, чтобы эффективно работать в CRM-системе. А это не только дополнительные временные затраты, но и денежные. Тем самым, возвращаемся к пункту первому; - Отсутствие прозрачности и структурированности бизнес-процессов.
До сих пор во многих компаниях не отлажены алгоритмы работы с клиентами, слабо функционирую воронки продаж и прочее. Одним словом, работа бизнес-процессов не структурирована, что заметно снижает эффективность интеграции CRM-систем.
Мы разобрались с основными проблемами, которые препятствуют появлению CRM в компаниях. А теперь поподробнее разберемся с тем, что это такое, и какие выгоды может принести компании.
Что такое CRM-системы и как они работают?
Если простыми словами, то CRM-система — это специальная программа, которая позволяет Вам упорядочивать и упрощать работу с клиентами. Если углубиться в перевод аббревиатуры, то система помогает “эффективно выстроить взаимодействие с клиентом”. По сути, любой носитель, куда вы заносите данные о потребителе, детали сделки и прочие сведения можно считать такой системой. Некоторые менеджеры используют “амбарные книги”, некоторые — офисные программы типа Excel. И то, и другое, в упрощённом понимании является CRM-системой. Однако будем считаться с течением времени — такие варианты считаются устаревшими, и к полноценным системам автоматизации бизнеса можно отнести только специализированное программное обеспечение.
Если рассматривать состав CRM-системы, то его можно сравнить с большим хранилищем, куда попадают данные о ваших клиентах, как действительных так и потенциальных, а также контакты с поставщиками и другими сотрудниками. Когда определённая база накапливается, все данные структурируются, и Вы можете проследить всю цепочку взаимодействий в разных временных отрезках. Это могут быть рассылки на электронную почту, исходящие и входящие звонки, а также иные виды связей. Основной плюс заключается в том, что все данные хранятся в одном месте, и не приходится плутать в поиске нужных контактов. Создаётся структурированная воронка продаж. Мы ранее описывали подробное руководство о создании эффективной воронки продаж.
Прелесть также заключается в том, что CRM-система может подстраиваться под любые каналы и приложения. Таким образом, если заявка поступила через Ваш сайт, то данные клиента могут перенестись в “облако” хранилища.
Сбор лидов
Конечно же, основное преимущество, о котором уже не раз говорилось выше — это регистрация данных потенциальных и действующих клиентов. Иначе говоря, сбор лидов. Как правило, CRM-система позволяет не только собрать информацию и упорядочить ёё, но и создать полноценную карточку клиента, откуда можно при необходимости, взять нужные данные. Сбор лидов важен не только с точки зрения получаемой информации, которую клиент сам носит в форму заявки. Благодаря скрытым полям Вы можете проследить: откуда пришёл Ваш потенциальный клиент. Это позволяет проанализировать эффективность различных видов рекламы.
Индивидуальный подход к клиенту
Индивидуальный подход к клиенту строится на обработке заявки и создании первичного предложения. К примеру, если Вы ведёте переговоры по телефону, то CRM-система позволяет конвертировать диалог в базу данных. Этот процесс происходит за счёт интегрированной телефонии в средствах автоматизации бизнес-процессов. Благодаря полученной информации менеджер способен оценить готовность клиента к дальнейшему сотрудничеству и при помощи CRM-системы подготовить для него уникальное торговое предложение.
Как CRM-системы увеличивают продажи
Логика процесса увеличения продаж понятна из общих преимуществ CRM-систем. Информация в базе классифицируется таким образом, чтобы менеджер и его руководитель способны были понять готовность клиента к покупке. Благодаря таким данным возможно рассчитать вероятность заключения сделки, что заметно уменьшает трудозатраты и увеличивает прибыль компании.
Также аналитика помогает ранжировать клиентов по категориям, что позволяет выявить проблемных покупателей. Классификация является базой для построения политики по управлению клиентами, что также способствует росту продаж в дальнейшем.
Сколько стоит CRM?
Поговорив о преимуществах интеграции CRM-систем, стоит упомянуть и о стоимости внедрения и обслуживания. Существует стереотип, что CRM отличается дороговизной. На самом деле, стоимость внедрения не является фиксированной, и, как правило, варьируется от бесплатной — при самостоятельной установке, до 500000 при подключении широкого пакета функционала и обслуживания.
Как правило, самая затратная часть — это интеграция сайта с CRM-системой. Здесь цена лежит в диапазоне от нескольких тысяч до одной пятой миллиона. Стоимость зависит от того, насколько сложны бизнес-процессы в вашей компании. На данном этапе стоит просто выбрать самый выгодный вариант для вас, где бы сочетались нужный опционал для работы и приемлемая цена.
Для выбора рекомендуется определиться с проблемами, которые может решить внедрение CRM-системы, а также уровни бизнес-процессов. Далее можно связаться с различными компаниями, которые предлагают услуги по внедрению и проанализировать входящие предложения, из которых потом можно выбрать лучший для Вас.
Сравнение самых популярных CRM-систем на рынке
Среди основных CRM-систем, существующих на российском рынке, можно отметить следующие: amoCRM, Битрикс24 и Мегаплан. Сравним основные показатели внедряемых CRM-систем:
| amoCRM | Битрикс 24 | Мегаплан | |
| Удобство работы для пользователя | Достаточно прост и понятен для рядового пользователя | Сложен, функционал требует обучения | Аналогично, как и в Битрикс 24, требует затрат времени на понимание |
| Функциональность | Считается узконаправленно. Основной предмет — продажи | Отличается разнообразным функционалом с широким спектром опций | Обширный опционал, требующий времени, чтобы разобраться |
| Интеграция | Согласуется с телефонией любого формата | Согласуется с номерами больших компаний, а также позволяет создавать виртуальные номера | Любая телефонная связь |
| Обработка документации | При помощи дополнительных приложений на рабочем столе компьютера | Происходит в рамках системы. Внешний вид похож на социальную сеть | Внутри программы существуют документационные шаблоны |
| Аналитические данные | Возможность вывода на экран любых цифровых данных | Возможность контролировать выполнение задач сотрудниками, удобная инфографика, возможность вывода статистики по задачам | Невозможно собрать трудные отчёты, к примеру, складские отчёты |
| Наличие/отсутствие гибкой системы | Можно интегрировать с огромным количеством сервисов, а также дорабатывать саму систему | Существуют различные способы интеграции со многими социальными сетями, 1С и другими | Ограниченный набор сервисов для интеграции |
| Общение между сотрудниками | Существует приложение для отправки сообщений, есть возможность комментирования, возможность создания чатов. | Имитация общения в социальных сетях | Неудобная коммуникация между работниками |
| Наличие облачного хранилища | Есть | Есть | Есть |
| Адаптированность для других устройств | Есть | Есть | Есть |
| Работа технической поддержки | При помощи онлайн-связи и телефонного звонка | При помощи онлайн-связи и телефонного звонка, поддержка сотрудников интеграции | Звонок по контактному номеру, представленному на сайте |
Все системы отличаются друг от друга, и каждая компания выбирает для себя самый оптимальный вариант. Кто-то выбирает по удобству интерфейса, кто-то — по широте функционала, кто-то — по построению аналитики.
Интеграция CRM с сайтом
Внедрение CRM-системы становится необходимостью, а не прихотью. Усложняются бизнес-процессы, увеличивается поток клиентов. И чтобы не потерять ни одного бита информации, стоит обеспечить свою компанию CRM-системой, которая будет способствовать не только росту продаж, но и поможет вам позаботиться о каждом клиенте.
