Как собрать отзывы от клиентов?
Продажи в Интернете имеют свои сложности. Самая главная проблема для бизнеса — это завоевать доверие пользователей. Никакая реклама не поможет добиться расположения потенциальных клиентов так, как это делают отзывы. Да, ваше предложение их заинтересует, приведет на страницу, но окончательное решение они примут лишь после прочтения отзывов. Сложно переоценить влияние обратной связи на успех бизнеса.
Зачем нужны отзывы?
Есть категория людей, которая относится к отзывам с негативом, недооценивая этот инструмент. Чаще всего, компании, которые не используют отзывы, просто не уверены в своем бизнесе и опасаются критики. Они считают, что это лишняя работа. Но если бы они знали, сколько выгоды кроется в обратной связи, их мнение бы изменилось. Поэтому мы советуем вам не пренебрегать этим инструментом.
От отзывов зависит ваше развитие и рост дохода. Мнение клиентов о товаре, о сервисе, об упаковке и о других нюансах дает вам кладезь полезной информации. Если ваш товар купили единожды и больше не пришли, как понять в чем причина? Как удержать клиента? Как заинтересовать новых? Ответы на все эти вопросы предоставят вам ваши клиенты. Если вы проанализируете отзывы, вы сможете развиваться в нужном направлении, увеличивая доходность своего бизнеса.
Если отзывы находятся на той площадке в Интернете, где вы работаете, вы облегчаете себе работу над репутацией. Если у вас на странице нет возможности оставить свое мнение, то люди могут поделиться им на каком-нибудь тематическом форуме. Если отзыв положительный, то в этом нет проблемы — дополнительная реклама, не иначе. А что вы сможете сделать, если он негативный? Ничего. Вы вряд ли узнаете о его наличии. Зато его увидят ваши потенциальные клиенты, которых, скорее всего, он оттолкнет. Но если у вас на странице будет раздел с отзывами, вы сможете их обрабатывать, решать проблемы ваших клиентов, повышая свою репутацию.
Узнайте, как работать с негативными отзывами.
Клиенты могут вам помочь с контентом, если напишут отзыв. Публикуя мнение своих клиентов, вы можете заинтересовать других пользователей. Открытость и прозрачность вашего бизнеса вызовет у них доверие. Не прилагая усилий, вы обеспечиваете сообщество готовым контентом.
Отзывы — это мотиватор вас и вашего бизнеса. Если они хорошие, то придают сил и осознанности: вы движетесь в нужном направлении. Они помогают осознать вашу значимость для потребителей и не снижать планку, увеличивая лояльность своих клиентов.
Как интернет-маркетинг влияет на узнаваемость бренда?
Получить стратегию продвиженияКак пользоваться виджетом?
Как получить отзывы Вконтакте, если у вас нет соответствующего для них места в вашем сообществе? Эту проблему легко решить благодаря внутренним сервисам данной соцсети. Воспользуйтесь приложением для сообществ “Отзывы”.
Приложение позволяет разместить на странице группы специальный виджет, который будет привлекать внимание пользователей и хранить в себе мнения ваших клиентов.
Для удобства можно настроить уведомление о только что поступивших отзывах, чтобы увеличить скорость реакции на них. Кроме того, вы можете поделиться любым отзывом на стене группы: это будет выглядеть как отдельный пост.
Приложение “Отзывы” можно подключить, если перейти в “Управление сообществом” и открыть раздел “Приложения”. После добавления находим это приложение для изменения. Во вкладке “Настройки” добавьте виджет в сообщество. Здесь же вы можете настроить автоматическое оповещение.
Важным моментом является настройка видимости. Перейдите в “Приложения” и настройте виджет так, чтоб он был доступным для всех пользователей.
После проделанных шагов в сообществе появится виджет с кнопкой действия “Оставить отзыв”. Если пользователь нажмет на нее, его перекинет в раздел, где он сможет поделиться своим мнением.
Как стимулировать клиентов оставлять отзывы?
Самая главная сложность — это добиться от клиентов обратной связи. У вас есть продажи, есть форма для отзывов, а клиенты так и не пишут свое мнение? В этой части статьи вы узнаете, как получить отзывы Вконтакте.
У большинства людей желание высказаться появляется лишь в том случае, если они чем-то недовольны. По этой причине нельзя надеяться на естественный прирост отзывов: это будет создавать нам плохую статистику в глазах клиента. Необходимо стимулировать и тех, кто получил товар или услугу, не имеет претензий и остался доволен.
Для начала попробуйте найти уже имеющиеся отзывы к вашим товарам и услугам, которые могут быть на форумах и на личных страницах Вконтакте. Продублируйте их в сообществе. Желательно, указать в имеющемся отзыве ссылку на автора. Доверие к мнению реального человека намного выше, чем к ноунейму. В этом и заключается преимущество соцсетей над сайтами, где невозможно связаться с автором отзыва. Благодаря поиску по Интернету и Вконтакте добыть уже написанную обратную связь не составит труда. Просто укажите в запросе название вашей компании и поисковик сам все найдет.
Нет ничего проще, чем просто попросить клиента написать отзыв. Рассылки по почте, по номеру телефона, по личным сообщениям Вконтакте — это уже давно стало нормой. Для удобства и большей вероятности, что клиент все-таки поделится своим мнением, используйте рассылку в личные сообщения Вконтакте. На почту нам ежедневно приходят десятки писем, многие из которых мы даже не просматриваем, по тому от рассылок по электронной почте эффекта будет мало. Если сообщение с просьбой оставить отзыв придет по номеру телефона, то вероятность того, что клиент поделится своим мнением будет так же мала. Пусть все действия будут в привычной для пользователя среде: отправьте сообщение Вконтакте с ссылкой на раздел отзывов. И помните, чем меньше кликов нужно совершить, тем охотнее человек это сделает.
Формула сбора отзывов
Если вы в самом начале пути по сбору обратной связи, можете воспользоваться примерно таким перечнем вопросов:
- Просьба представиться.
- Возраст.
- Род занятий.
- Как узнали о продукте.
- Почему появилось желание приобрести продукт.
- Были ли сомнения перед покупкой.
- Какой фактор стал решающим.
- Какие результаты получили.
- Что могли бы сказать людям, которые до сих пор сомневаются, приобретать продукт или нет.
Это универсальная формула для сбора отзывов. Ее можно подкорректировать под вашу нишу и добавить другие вопросы. Грамотно собранные отзывы могут стать дополнительным инструментом продаж.
Интерактивный отзыв
Посты, видео и фото
Попросить оставить отзыв можно и без рассылок. Сделайте пост на стене своего сообщества. Напомните людям, как для вас важно их мнение, расскажите, как и где они могут им поделиться. Клиенты зачастую и не против дать обратную связь, они просто не знают где. Ваша задача — направить их.
Вы можете получить видео-отзывы, которые внушают больше доверия, чем просто текст. Если ваш клиент не будет против, возьмите у него мини-интервью с шаблонными вопросами:
- смогла ли наша компания решить вашу проблему
- какой результат вы получили
- за какой срок и бюджет
Все зависит от сферы вашей деятельности и от вашей фантазии. Данный способ больше подходит для сферы услуг, причем совсем неважно, онлайн или оффлайн. Современные технологии позволяют получить видео-отзыв даже если ваш клиент находится на расстоянии.
Предложите вашим клиентам похвастаться их покупками. Вы можете создать специальный альбом в группе Вконтакте, предназначенный для отзывов, которые сопровождаются фотографиями купленных товаров. Фото можно прикрепить и в обсуждениях группы. Этот прием хорошо сработает с девушками, такова психология. Фото-отзывы воспринимаются лучше, чем одинокий текст, они вызывают доверие. Мотивировать клиентов поделиться фотографией вашего товара можно с помощью фото-конкурса.
Бонусы за отзыв
Если ваш бизнес — это проведение мероприятий, тренингов, семинаров и так далее, то отличный способ собрать отзывы – провести событие бесплатно. Вы получите большое количество мнений за короткий период времени. Почему это так? Потому что на бесплатное мероприятие люди пойдут охотнее. Сделайте так, чтобы люди оставили отзыв прям на месте события. Можно предложить им приятный бонус: например, за обратную связь вы скинете им презентацию с тренинга.
Кстати, о бонусах. Стимулируйте клиентов написать отзывы взамен на приятные плюшки. Да, этот способ, как и предыдущий, подразумевает расходы. Но в результате вы получите хороший приток отзывов, которые в дальнейшем повлияют на продажи, так что вложения вполне оправданные. Вы можете предложить людям скидку на следующую покупку, взамен на отзыв о предыдущей. Только не будьте так наивны и не думайте, что скидка в 3% позволит вам добиться желаемого результата. Согласитесь, что 10% намного привлекательнее. Также можно ежемесячно проводить конкурс на лучший отзыв. Все зависит от вашей сферы деятельности и от имеющихся возможностей.
Гугл-формы для отзывов
Если вы хотите собрать фидбек непосредственно для себя, чтобы проанализировать свою деятельность, то удобным способом станет опрос. Самый популярным сервис для создания опросов — это Гугл-формы. Сделайте критерии для оценки качества вашей работы по пятибалльной или десятибалльной шкале. Но не ограничивайтесь только вопросами с вариантами выбора, сделайте и открытые, чтобы клиенты могли свободно выразить свое мнение. Просто отправьте в личные сообщения ссылку на форму и сопроводите ее просьбой в стиле “Помогите нам стать лучше”. Рекомендуется не делать опрос слишком большим: увидев 15 вопросов многие тут же закроют вкладку.
Работая с отзывами помните о следующих правилах:
Чем проще процедура, тем выше конверсия. Если для того, чтобы выразить свое мнение, пользователь должен проделать много шагов, то он не станет тратить на это свое время.
Не ограничивайте клиента только одним способом оставить отзыв, позвольте ему выбрать. Одним удобнее просто написать комментарий, другим захочется поделиться фото, третьим для экономии времени подходит опрос. Узнайте как опросы повысят активность.
Не оставляйте отзывы без ответа. Многие не видят смысла писать отзыв, так как считают, что это игра в одни ворота. Покажите, как вы цените мнение тех, кто выбирает вас. Ответьте с благодарностью на положительный отзыв, оперативно решите проблему того, кто оставил отрицательный.
Ни в коем случае не удаляйте отзывы недовольных клиентов. Когда все отзывы положительные, это создает впечатление, будто они все фейковые.
Не переборщите с просьбами. Частые напоминания о необходимости оставить отзыв могут сработать с точностью да наоборот.
Подведем итоги
Благодаря наличию отзывов вы становитесь ближе к своим клиентам. Ничто не дает такого эффекта при принятии решения о покупке, как мнение такого же человека, как ваш покупатель. Вконтакте позволяет получать обратную связь прямо в сообществе, используя специальное приложение. Существует множество способов для того, чтобы получить фидбек. Все зависит от рода вашей деятельности, фантазии и возможностей.
